powrót na stronę główną
Zdefiniowaliśmy i ustandaryzowaliśmy te powtarzalne czynności w postaci „Roku Tygrysa”.
Rozłożyliśmy je na powtarzające się przedziały czasowe: tydzień, miesiąc i rok.
Tydzień Tygrysa
Mimo że najbardziej intuicyjnym cyklem obsługi klienckiej jest miesiąc (w jego obrębie zamyka się najbardziej powtarzalna grupa czynności) to zbyt rzadki, nieregularny kontakt może wzbudzać w kliencie poczucie „nie wiem, co się dzieje”. Codzienny (lub prawie codzienny) kontakt w uporządkowanym, powtarzalnym schemacie ogranicza tego rodzaju niepokój oraz realnie ułatwia codzienną pracę po obu stronach.
Tydzień Tygrysa rozpoczyna się od kontaktu w poniedziałek, kiedy przypominamy o zaległych tematach oraz przedstawiamy plan na nadchodzące 5 dni.
W środku tygodnia dbamy o jak najlepszą egzekucję działań, nie zapominając jednak, aby w wirze obowiązków (harmonogramy, kampanie reklamowe, kreacje):
- regularnie odpowiadać na wszystkie pytania i wiadomości od klienta;
- przekazywać mu jasne informacje (np. o realnych deadline’ach);
- nie chować głowy w piasek, kiedy pojawia się jakaś wątpliwość czy problem ze strony klienta.
Piątek to czas na podsumowanie – upewniamy się, że wszystko jest pod kontrolą i omawiamy plany na przyszły tydzień. Optymalnym rozwiązaniem jest krótki telefon i mail podsumowujący.
Miesiąc Tygrysa
Praca z klientem zamyka się̨ w miesięcznych, powtarzalnych cyklach.
Na początku miesiąca podsumowujemy wyniki w raporcie. Uwaga! Bez względu na to, czy przygotowujemy go ręcznie, na podstawie panelu reklamowego czy zewnętrzne narzędzia – sprawdzamy poprawność wszystkich danych! Technologie lubią płatać figle.
W raporcie powinny się znaleźć eksperckie komentarze ze wskazaniem najważniejszych danych i wytłumaczeniem ich znaczenia: z czego wynikają wzrosty oraz (przede wszystkim) spadki. Należy dokładnie opisać przyczynę spadków i zaproponować rozwiązanie problemu, jeśli to możliwe.
W dalszej części miesiąca:
- ustawiamy kampanie reklamowe,
- wprowadzamy poprawki/opracowujemy posty kreatywne,
- sprawdzamy i optymalizujemy kampanie,
- przygotowujemy harmonogram publikacji na kolejny miesiąc i planujemy te, które są zaakceptowane.
Rok Tygrysa
Umowny Rok Tygrysa rozpoczyna się wraz z początkiem współpracy z klientem. Klient obdarzył nas kredytem zaufania i musimy udowodnić mu, że wiemy, co robimy – i mamy na to narzędzia oraz procedury. W tym celu wykonujemy:
- mail / telefon powitalny;
- checklistę onboardingową (czynności, które trzeba wykonać przy rozpoczęciu współpracy – przekazanie dostępów, brandingu i materiałów graficznych itd.);
- warsztat onboardingowy (poznanie biznesu i celów klienta, stworzenie matrycy strategicznej).
Poza cyklami układającymi się w Tygodnie i Miesiące Tygrysa, pod koniec każdego kwartału proponujemy spotkanie (ewentualnie calla) i przedstawiamy raport kwartalny:
SPOTKANIE NA KONIEC I KWARTAŁU WSPÓŁPRACY
Zamknięcie etapu początkowego współpracy. W trakcie pierwszych 3 miesięcy zostały zaadresowane problemy klienta, specjalista jest wdrożony w jego biznes i dobrze go rozumie. W raporcie pokazujemy, co udało się osiągnąć i nakreślamy plany na przyszłość. W ten sposób wzmacniamy w kliencie poczucie bezpieczeństwa i bycia dobrze zaopiekowanym oraz zyskujemy pewność, że prowadzone działania są ok.
SPOTKANIE NA KONIEC II KWARTAŁU WSPÓŁPRACY
Specjalista zna już bardzo dobrze klienta i jego biznes. Komunikacja i model współpracy „dotarły się”, a klient nie potrzebuje już tyle naszej uwagi, jak na początku. To dobry moment, aby zaproponować działania niestandardowe (np. koncept aktywacji na FB, konkursu, zabawy dla fanów, upselling graficzny, szkolenie zamknięte). W ten sposób potwierdzamy, że biznes klienta wciąż jest pod stałą, dobrą opieką.
SPOTKANIE NA KONIEC III KWARTAŁU WSPÓŁPRACY
Spotkanie kontrolne, upewniające klienta, że jest w dobrych rękach. Przedstawiamy efekty działań niestandardowych (jeśli klient się na takie zdecydował) oraz pytamy o plany na następny rok. Możemy zaproponować rozszerzenie działań na inne kanały.
SPOTKANIE NA KONIEC ROKU WSPÓŁPRACY
Pokazujemy „year-to-year” gdzie klient był przed rozpoczęciem współpracy i co udało się wspólnie osiągnąć. Ważne, aby wcześniej poprosić go o szkic strategii marketingowej na następne 12 miesięcy – na tej podstawie opracowujemy propozycję działań na kolejny Rok Tygrysa!
RAPORT ROCZNY
Na kilku slajdach pokazujemy to, co udało się osiągnąć (największe sukcesy i najlepsze wyniki) oraz propozycję działań na przyszłość. Ta powinna być konkretna: przykłady kreacji oraz timeline działań.
Dlaczego zdecydowaliśmy się wprowadzić „Rok Tygrysa”? Dzięki ujęciu procesów obsługi klienta w strategiczne i taktyczne ramy:
- klient jest świadomy pracy wykonywanej przez agencję; obie strony mają większe poczucie bezpieczeństwa i wytwarza się relacja oparta na zaufaniu.
- Ty i klient macie uporządkowaną pracę; więcej czasu można poświęcić na przygotowywanie coraz lepszych kreacji.
