powrót na stronę główną
Ale droga do tego nie była usłana różami.
Social account manager vs. klient
Część z popełnianych przeze mnie błędów bezpośrednio wiązała się z przyjęciem błędnych założeń.
Błąd 1. Myślałem, że wiem wszystko
Wiele razy błędnie zakładałem, że o danym produkcie czy marce wiem wszystko.
Nie dopytywałem o szczegóły i działałem według swoich założeń, sprawdzając jedynie informacje podane na oficjalnej stronie, w katalogach czy dotychczasowej komunikacji.
Niedługo później przekonywałem się o tym, że był to bardzo zły pomysł. Często bywa tak, że część wiedzy nie jest dostępna w zewnętrznych źródłach, a wcześniejsza komunikacja mogła w ogóle o nich nie wspomnieć.
Wiedza klienta ma tutaj duże znaczenie, ponieważ to właśnie on wie najwięcej o swoim produkcie - a czasami fundamentalne założenia marki mogą nie być tak oczywiste „na powierzchni”.
Błąd 2. Traktowałem markę jak swoją własną
Na początku uważałem, że odpowiednie zajęcie się klientem polega między innymi na tym, aby wczuć się w tematykę biznesu, znaleźć mocne oraz słabe strony i całość działań zaplanować tak, by w przyszłości marka kwitła i stawała się coraz silniejsza.
Owszem, w idealnym świecie takie założenie zapewne zostałoby docenione. Niestety, często w takich przypadkach okazywało się, że klientowi w ogóle nie zależało na rozpoznawalności marki, zwiększaniu jej pozycji w internecie czy pozyskiwaniu nowych obserwujących.
Na koniec miesiąca najważniejsza była sprzedaż oraz to, jak budżet przełożył się finalnie na złotówki w wynikach, a nie całościowy, długoterminowy rezultat. Od tamtej pory pierwszym, najważniejszym czynnikiem w ustalaniu planu działań jest efekt, z którego zamierza rozliczyć Cię klient.
Błąd 3. Nie wyjaśniałem całego procesu działań
Po latach doświadczeń agencyjnych (czy jako freelancer) zrozumiałem, że w wielu przypadkach byłem pierwszym kontaktem danej osoby z tego typu usługą. Błędnie zakładałem, iż osoba chcąca skorzystać z pomocy agencji, wie w jaki sposób funkcjonuje taka współpraca, czytała objaśnienia na stronie www, zdaje sobie sprawę z tego, w jaki sposób pracuje social account manager i po prostu rozumie co kupuje.
Niestety, jako „pierwszy kontakt” musiałem wielokrotnie tłumaczyć zasady na jakich funkcjonuje wzajemna współpraca, co wchodzi w zakres usług, kiedy potrzebna jest akceptacja kreacji i czym właściwie jest budżet reklamowy.
Dzisiaj wiem już, że przy pierwszym kontakcie accounta z klientem powinno się wyjaśnić najważniejsze kwestie i ustalić proces prowadzonych działań. Dzięki temu współpraca staje się łatwiejsza i efektywniejsza; nie tracimy później czasu na rzeczy bezpośrednio niezwiązane z przedmiotem umowy.
Social account manager vs. doświadczenie
Niektóre błędy popełniłem będąc na samym początku drogi social account managera. Dzięki nim wiem, że dobre chęci sprawdzają się znacznie lepiej, kiedy połączymy je nie tylko z teorią, ale przede wszystkim ze “zwykłym” doświadczeniem.
Błąd 4. Słuchałem klientów (za bardzo)
Oczywiście, powinniśmy słuchać potrzeb klienta w tematach związanych z jego potrzebami. Niestety, kiedyś popełniłem błąd, zdając się na rady klienta co do ustalenia grupy docelowej i specyfiki reklam.
Miałem przypadek, gdzie właścicielka sklepu z odzieżą była pewna, iż jej klientkami są młode kobiety noszące mniejsze rozmiary ubrań. Okazało się, że reklamy nie dawały spodziewanego rezultatu, a ograniczenia wiekowe sprawiały, że grupa nie była wystarczająco obszerna.
Zdecydowałem się pójść za głosem rozsądku i poszerzyłem grupę odbiorców, zmieniłem ich zainteresowania i sposób komunikacji – zaowocowało to zwiększeniem sprzedaży bluzek, sukienek i spodni. Od tamtej pory wytyczne klientów traktuję jako opcję, którą oczywiście sprawdzam i badam, ale nie jest ona jedynym wyznacznikiem moich działań. Liczy się własne doświadczenie, które przekłada się na efekt kumulacji („compund effect”).
Błąd 5. Mierzyłem swoją miarą
Myślę, że ten błąd popełnia niejeden social account manager i sporo osób pracujących w branży mediów społecznościowych. Polega on na porównywaniu siebie do potencjalnej grupy docelowej. Raz zdarzyło się, że oceniłem produkt jako zbyt drogi, aby ktokolwiek zechciał go kupić. Był to początek mojej kariery zawodowej, dlatego nie wiedziałem wtedy jeszcze, że ważny jest pomysł na odpowiednie targetowanie reklamy, a wymówką braku efektów nie może być zbyt wysoka cena.
Niedługo później obsługiwałem klienta posiadającego podobny produkt w swojej ofercie – pamiętałem o błędzie z przeszłości i nie popełniłem go podczas pracy w agencji. Zaowocowało to zwiększeniem sprzedaży i zadowoleniem właściciela biznesu.
Zapewne w swojej karierze popełnię jeszcze wiele błędów – mniejszych lub większych. Nie wstydzę się ich, ponieważ to dzięki nim mogę zrozumieć konsekwencje swoich działań. Pozwalają mi one na analizę teraźniejszych klientów na podstawie doświadczeń z przeszłości. W ten sposób uczę się wykrywać błąd jeszcze przed jego popełnieniem.
