powrót na stronę główną
„Myślę, że polskie firmy mogą z powodzeniem zaadaptować metodologię Pierwszych 100 Dni™ i przez poprawę doświadczeń swoich klientów, radykalnie zwiększyć ich retencję, rekomendacje i rentowność” - Joey Coleman, autor bestsellera „Nigdy więcej nie trać klienta” w wywiadzie dla Marketer +.
Czym właściwie jest Customer Experience?
To sposób, w jaki klienci postrzegają swoje relacje z daną firmą. "Doświadczenie klienta obejmuje emocje pojawiające się, kiedy ma on do czynienia z produktem lub usługą. Kiedy to doświadczenie przekracza oczekiwania (...), klient uważa, że doświadcza czegoś wspaniałego i zaczyna mieć pozytywny stosunek do danej marki" - pisze Joey Coleman.
Przez pierwsze trzy kwartały 2022 roku z sukcesem wdrożyliśmy do współpracy w Tigers 44 projekty abonamentowe. Dla pełnego obrazu, w pierwszych 100 dniach, pożegnało się z nami 5 klientów. Wiemy, gdzie zawiedliśmy i co następnym razem zrobimy lepiej.
Jak pracujemy nad poprawą doświadczenia w poszczególnych fazach cyklu życia klienta?
Faza I: Assess (ocena)
Jesteśmy transparentni i nie boimy się oceny. W naszych kanałach komunikacji otwarcie dzielimy się zarówno sukcesami jak i porażkami. W procesie sprzedaży nie udajemy kogoś, kim nie jesteśmy. Działamy zwinnie i dbamy o to, by klient czuł się zaopiekowany od pierwszego kontaktu. Sprzedawca, zgodnie z naszą misją, wchodzi w rolę odpowiedzialnego przewodnika dla klienta. Często już na etapie badania potrzeb, dla lepszego zrozumienia wyzwań i możliwych rozwiązań, w procesie pojawia się doświadczony specjalista, który pomaga w przygotowaniu dedykowanej oferty. Zależy nam, by od początku klient czuł zaangażowane i odpowiedzialne podejście, które potem będzie towarzyszyło naszej współpracy.
Faza II: Admit (przyznanie)
To moment, w którym klient decyduje się na współpracę i podpisuje z nami umowę. Zwykle mija od kilku do kilkunastu dni, zanim zespół przystąpi do działania nad projektem. Staramy się niezwłocznie informować klienta o tym, kto po stronie agencji będzie odpowiedzialny za daną współpracę. Następnie specjalista kontaktuje się z klientem bezpośrednio, żeby nakreślić plan działań na pierwszy tydzień i ustalić datę spotkania onboardingowego.
W procesie wyznaczania opiekuna klienta uczestniczy specjalista NB. Dzięki temu, że wszyscy w Tigers przechodzimy badanie DISC, potrafimy lepiej zrozumieć styl komunikacji klienta i na tej podstawie dobrać najlepszy możliwy zespół do współpracy.
Na tym poziomie współpracy przyszli klienci otrzymują wszelkie niezbędne instrukcje oraz dokument zwany "Rokiem Tygrysa", dzięki któremu mają okazję poznać kolejne etapy wdrożenia. O "Roku Tygrysa" wspomnę jeszcze w późniejszej części tekstu.
Faza III: Affirm (potwierdzenie)
Podobno wątpliwości klienta rosną wprost proporcjonalnie do wysokości inwestycji, którą poczynił. Bierzemy pod uwagę fakt, że im większy jest zakres współpracy, na którą zdecydował się klient, tym zwinniejszych działań i szybszych efektów będzie oczekiwał. To wymaga elastyczności, partnerskiego podejścia i zrozumienia z obu stron.
Zdarza nam się w procesie sprzedaży zaproponować klientowi ograniczenie działań na start, np. do dwóch kanałów komunikacji czy typów kampanii, zamiast od razu wchodzić w kilka usług naraz, jeżeli odpowiedzialnie uznamy, że będzie to efektywniejsze (również kosztowo) rozwiązanie. W ten sposób zmniejszamy też ciśnienie po stronie klienta, de facto dbając o jego lepsze doświadczenie w momencie uruchomienia współpracy i budowania zaufania.
Faza IV: Activate (aktywizacja)
Nie ma nic ważniejszego, niż pierwsze spotkanie zespołu z klientem. Wyzwaniem przejścia z fazy sprzedaży do obsługi jest to, że z kimś innym klient dobija targu i zawiązuje umowę, a z kim innym ją realizuje. Odwołując się do metafory związku, to z kimś innym randkuje, a ktoś inny pojawia się na ślubnym kobiercu...
Dlatego spotkanie onboardingowe musi być pełne dobrej energii, zrozumienia i aktywnego słuchania. Klient musi poczuć się zaopiekowany równie mocno, jak na etapie sprzedaży i zabiegania o jego podpis pod umową. To dlatego oprócz specjalistów, na naszych spotkaniach onboardingowych, pojawia się lider zespołu lub manager Customer Success. Zawsze gdy zaglądam na nie osobiście, staram się zadać jedno pytanie: Co musi się stać, żebyśmy mogli otworzyć szampana i świętować sukces?
Wierzę, że zrozumienie, czym jest sukces dla klienta, jest kluczowe dla powodzenia współpracy. I raczej nie zadowalam się odpowiedzią – "musi się sprzedawać" – bo to przecież tylko jeden z wielu czynników sukcesu we współpracy z agencją.
FAZA V: Acclimate (aklimatyzacja)
To tu zaczyna się większość problemów, które prowadzą do utraty klienta przed upływem pierwszych 100 dni. Odbyliśmy świetne spotkanie onboardingowe i klient już nie może doczekać się efektów, a my… zaczynamy pracę nad strategią i porządki na zapleczu. Nie jesteśmy w branży wrzucania postów czy wyklikiwania reklam.
Chcemy być partnerem dla klienta, dlatego zespół potrzebuje czasu, żeby wdrożyć się w projekt, lepiej zrozumieć otoczenie rynkowe klienta, przeanalizować dotychczasowe działania, czasem wykonać pracę techniczną na zapleczu i przede wszystkim, opracować strategię działania. Zwykle mijają zatem ok. 3 tygodnie, zanim klient zobaczy pierwsze efekty działania specjalistów. To bardzo ważne, żeby specjalista pozostawał w kontakcie z klientem, raportował postępy prac – których nie widać – oraz informował o kolejnych krokach. To wyzwanie zaadresowaliśmy swego czasu „miesiącem onboardingowym” w naszym autorskim modelu współpracy z klientami.
Przebieg „Roku Tygrysa” omawiamy z klientem często już na etapie „fazy oceny”, czyli przed podpisaniem umowy, a następnie powtarzamy podczas „fazy aktywizacji”, aby uniknąć niezrozumienia procesu i niepotrzebnych nerwów po stronie klienta.
Przeczytaj również: Co to jest Rok Tygrysa? Zobacz, jak pracujemy z klientami
FAZA VI: Accomplish (osiąganie)
Pamiętasz o sukcesie, o który warto dopytać klienta w „fazie aktywizacji”? Kiedy już zostanie osiągnięty, wiele osób, w natłoku codziennych obowiązków, zapomina o świętowaniu. Nie odpuszczaj tej części!
Często przypominam specjalistom o tym, żeby poświęcili chwilę na stworzenie krótkiej wiadomości mailowej bądź telefon, stricte związany z tematem realizacji celu klienta. To powód do satysfakcji i świętowania! Może dlatego, że bliska mi jest również filozofia Jacka Welcha, to zwycięstwo i fun uważam za bardzo ważny element naszej codziennej pracy. I można znaleźć na prawdę wiele powodów ku temu! W tym roku wdrożyliśmy automatyczne powiadomienie – w setnym dniu współpracy i w każdą rocznicę – które przypominają specjaliście o jubileuszu relacji z klientem.
FAZA VII: Adopt (zaadoptowanie)
Wierzę, że budowanie zaufania to proces i nie nie na każdym projekcie uda się to osiągnąć w pierwszych stu dniach. Natomiast niewątpliwie w pierwszych trzech miesiącach współpracy, staramy się dobrze zrozumieć biznes klienta i dać mu pełne zrozumienie tego jak działamy i jak może rozwijać się nasza współpraca.
Jeżeli widzimy pole do skalowania działań, to oczywiście proponujemy kolejne rozwiązania. Możliwość rozszerzenia współpracy z klientem o kolejne usługi, wpisaliśmy nawet do „Roku Tygrysa”, ale nie po to, żeby na siłę dosprzedać coś klientowi, tylko po to, żeby przypomnieć specjaliście o ponownym zbadaniu potencjału. Kiedy zdobędzie już pogłębioną wiedzę o projekcie, może odpowiedzialnie zaproponować rozszerzenie współpracy.
FAZA VIII: Advocate (orędownictwo)
Ostatnia faza to Święty Graal w każdym biznesie. Klient, który jest gotowy polecić markę innym. W jednym z podcastów Joey Coleman zauważył, że firmy dzielą się na takie, które proszą o rekomendacje zbyt wcześnie i takie, które nie robią tego nigdy. W Tigers długo byliśmy w tej drugiej grupie i czuję, że lekcję o tym jak zdobywać i wykorzystywać wartościowe polecenia od klientów, dbając przy tym o ich niezwykłe doświadczenie, mamy jeszcze do odrobienia.
Między innymi o tym, chciałabym porozmawiać z klientami w zamienionym na dżunglę wagonie konferencyjnym PKP, którym 29 września wspólnie ruszymy na konferencję do Krakowa. Będziemy rozmawiać o wyzwaniach 2023 roku i strategii na kryzys.
Nasz biznes i biznesy naszych kontrahentów zależą od satysfakcji klientów. Dla mnie, jako osoby, która przez lata pracowała z klientami i zbudowała 50-osobowy zespół Customer Success w Tigers, relacje z klientami były zawsze na pierwszym miejscu. Zgadzam się z Joey’em Colemanem, że pracujemy w biznesie H2H (human to human) i zrozumienie człowieka po drugiej stronie jest niezbędne do osiągnięcia sukcesu. Dlatego wybór motywu przewodniego na pierwszą konferencję Tigers United, po tym jak zostałam CEO, był dla mnie oczywisty.
Cieszę się, że udało mi się wspólnie z Melanią Wawrzyniak przekonać do tego zespół i zgromadzić zacne grono panelistów na wydarzeniu, z Joey’em Colemanem jako keynote speakerem. Mam nadzieję, że to będzie kolejne niezwykłe doświadczenie dla wszystkich naszych klientów.
„Pozyskanie nowego klienta jest nawet 6-7 razy bardziej kosztowne niż utrzymanie obecnego. Skupiając się na dotychczasowych klientach, obniżasz koszty” - Joey Coleman, „Nigdy więcej nie trać klienta”
Jeżeli chcesz dołączyć do konferencji online 29.09 bądź zdobyć nagrania z wydarzenia, wejdź na www.tigersunited.pl
Przeczytaj również: Najlepsze cytaty z książki Joeya Colemana „Nigdy więcej nie trać klienta” – komentuje Martyna Celuch
Na potrzeby tego tekstu skupiłam się na współpracach abonamentowych, które w Tigers realizujemy w autorskim modelu nazwanym „Rokiem Tygrysa”.
